Контекст разговора

Имейл изобретён тысячу лет назад, но до сих пор нет более удобного рабочего инструмента. К моему жесточайшему разочарованию большинство людей не умеет писать (и отвечать на) письма. Особенно плохи в этом студенты, от чего я страдаю непосредственно.

Дорогие студенты (и все-все-все), прочтите, поймите и применяйте эти простые правила; вы даже не представляете, насколько ваша жизнь станет лучше.

В качестве источника я взял пост Александра Ложечкина (Александр очень крут, усиленно рекомендую читать его блог на Медиуме). Кроме того, Максим Ильяхов и Людмила Сарычева написали толковую книгу “Новые правила деловой переписки”, must read, однозначно!

Этот пост не библия имейла, но даёт базовые представления.

Правила

Чем электронная почта лучше других способов коммуникаций? Если кратко, то всем:

1. Почта лучше тем, что все принятые решения и обсуждения автоматически документируются. Даже суд принимает имейлы в качестве доказательства. Разговор голосом, по телефону или в IM нужно потом ещё документировать, чтобы его результат был доступен другим.
2. Почта лучше тем, что она позволяет вовлечь в обсуждение новых людей и они, прочитав переписку, сразу поймут в чём дело.
3. Почта лучше тем, что она асинхронна. То есть вы отвечаете на письмо не сразу, а когда вам это удобно и когда у вас есть ответ. В соответствии с теорией Пуанкаре, для обдуманного ответа нужно время. Находясь под давлением времени, когда ответ надо дать мгновенно, мы жертвуем качеством решения.
4. Почта лучше тем, что, когда мы пишем письмо, мы думаем и делаем наши мысли лучше, проще, понятнее другим. Говорим мы часто более сумбурно, чем пишем.

Но почта мгновенно становится хуже многих других способов общения, если её использовать неправильно или не по назначению. Основные правила таковы:

1. Будьте кратки.
2. Внимательно подходите к списку адресатов.
3. Поля To и CC — очень важные. В To находятся те, от кого требуется действие по получении письма. CC — письмо им для информации, действие не требуется. BC (blind copy, слепая копия, это значит, что остальные адресаты не видят того, кто указан в этом поле) очень опасная штука, лучше не использовать.
4. Письма лучше писать «атомарные». Одно письмо — одна тема. Сменилась в ходе обсуждения тема, заводим новое обсуждение, т.е. пишем новое письмо с другой темой, даже если получатели те же самые.
5. Subject (тема) письма очень важен. Он должен отражать тему и контекст переписки. Пустая тема недопустима!
6. Думайте о тех, кто присоединится к переписке позже. Аккуратно подходите к цитированию, попросту не удаляйте ничего из старых писем при ответе или пересылке.
7. Используйте почту по назначению. Есть вещи, которые лучше обсудить на встрече или в мессенджере. Но их сильно меньше, чем традиционно считается.
8. Отвечайте на письма. Отвечайте на письма в разумное время. Иначе потратите больше времени на встречи и обсуждения.
9. Написали письмо – остановитесь на минуту, перечитайте его и подумайте: можно ли его сделать понятнее, короче или необходимо что-то добавить; отредактируйте и только потом отсылайте.
10. Берегите собеседника – сообщайте всю необходимую информацию, но не перегружайте; и будьте вежливы.

Что бесит в плохих письмах:

1. Небрежность. Она видна из:
   • массы опечаток,
   • отсутствия знаков препинания,
   • отсутствия приветствия и подписи.

Понятно, что опечатки бывают у всех, раздражают не они, а то, что, глядя на текст письма, я ясно вижу – человек писал торопливо, небрежно, пренебрегая читателем. Раздражает именно пренебрежение к получателю письма.

1. Панибратство. На моё счастье редкая вещь. Важно: письмо не должно вторгаться в личное пространство получателя.
2. Перекладывание ответственности. Частые случаи: из письма не понятно, почему я его получил, чьё решение, какие сроки, какой результат ожидается.
3. Злоупотребление штампами. “Всем понятные сокращения” могут быть не известны конкретному человеку; заезженные фразы могут вызывать гнев и т.д.
4. Спешка и срочность. Из опыта известно, если тебе пишут “немедленно”, “высший приоритет” и проч., то это почти наверняка потому что кто-то (не я!) проморгал дедлайн, а теперь пытается исправить положение за мой счёт. Кроме того, часто бывает: сегодня пожар и срочно-срочно, а завтра это уже никому не нужно.
5. Натянутая вежливость. Эта тема слишком обширная, для отдельного поста в блог.

Вместо итога

В каких случаях почта — не лучший способ общения? Я бы выделил три, больше не пришло в голову:

1. Если необходим мозговой штурм. Для него оптимально собраться вместеи всесторонне обсудить проблему. Мой опыт показывает, что лучше проводить два штурма: один, чтобы погрузиться в проблему и второй, чтобы обменяться предложениями и выбрать решение.
2. Когда требуется очень срочный ответ. И его качество не так важно. Тут уместен мессенджер.
3. Звонок по телефону самое последняя опция, когда реально пожар и срочно-срочно.